3.1. ¿Qué nos mueve a reclamar? Entrando en el bosque de las reclamaciones
Nuestro acercamiento, como hemos adelantado, no tenía finalidad cuantitativa. Es decir, no buscaba crear nuevos datos estadísticos, sino analizar al detalle qué ocurría cuando una persona tenía motivo para presentar reclamación, y en caso de que se decidiera a hacerlo, por qué cosas tenía que pasar. Sin embargo, a efectos expositivos, resumimos en tablas los motivos encontrados para reclamar, las vías que primero implementaron para tratar de solucionar el problema (en aquellos casos en que las emplearon), y los recursos a los que acudieron cuando esa primera vía no dio una respuesta satisfactoria.
Motivos para reclamar |
CASOS |
Deterioro/defecto de aparato tecnológico |
3 |
Incumplimiento garantía o de condiciones ofertadas |
11 |
Problemas en portabilidad |
1 |
Deterioro de equipaje |
1 |
Pérdida de billete por causas ajena al cliente |
3 |
Vías empleadas para intentar solventar el problema* |
CASOS |
Establecimiento de venta |
12 |
Servicio Técnico Oficial |
2 |
Fabricante |
3 |
Recursos empleados para reclamar** |
CASOS |
Kontsumobide |
2 |
OMIC |
8 |
Reclamación directa en establecimiento de venta/empresa |
13 |
Asociación de personas consumidoras y usuarias |
5 |
Organismo específico del sector |
1 |
* En una misma experiencia de reclamación se puede haber recurrido a
más de una vía para solventar el problema.
** En una misma experiencia se puede haber empleado más de un recurso para reclamar.
El primer paso para intentar solucionar la situación suele ser acudir a la empresa que provee el producto o servicio, aunque los procesos difieren según el sector, e incluso según la empresa. Cuando se da este paso, puede ocurrir que la persona sea informada de que su queja no tiene fundamento legal. Pero en los casos de las personas entrevistadas, se habían dado vulneraciones de las leyes que motivaban una continuidad del proceso.
Las principales faltas halladas en las experiencias analizadas han sido las siguientes:
PRINCIPALES FALTAS A LA LEY IDENTIFICADAS POR SECTORES |
|
TELECOMUNICACIONES |
|
FALTA |
CASO CONCRETO |
Falta del consentimiento expreso para el cambio de condiciones del contrato |
Cambio de condiciones de tarifa dando por sentado que si la cliente no responde a la carta enviada es que acepta el cambio |
Falta del derecho a desistimiento |
Se le niega al usuario el periodo de “arrepentimiento” de portabilidad |
Falta del derecho a |
La empresa le niega el derecho a desistimiento y a reclamación, y además amenaza al usuario con tomar medidas legales |
TECNOLOGÍA |
|
Falta de cumplimiento del |
La garantía ofertada en los |
Falta en la responsabilidad sobre la garantía después de una reparación |
Cobro por reparaciones en periodo de garantía, o por una posterior reparación producto de una primera defectuosa |
Falta por no tener o no facilitar |
Se pide hoja de reclamaciones en el establecimiento de venta, y le responden que no tienen (desconocemos si efectivamente no tenían o no querían darlas) |
TRANSPORTE AÉREO |
|
Falta de información sobre el |
Se le da a la pasajera una información errónea sobre la forma de reclamar, y por ello pierde su derecho a compensación |
Falta por circunstancias |
Especialmente en los casos de bancarrota de aerolínea y de agencia de viajes. Fallan los mecanismos legales y faltan recursos efectivos que respondan ante estas situaciones que sobrepasan las posibilidades de las empresas y de los entes públicos responsables |
Falta por incumplimiento de plazos de respuesta a reclamaciones |
Alargamiento de los trámites de reclamación hasta que se superan los plazos establecidos por ley y la cliente pierde el derecho de reclamación |
Falta por falseamiento de datos |
Se pide hoja de reclamaciones de la compañía aérea para presentar reclamación por retraso, y le dan hoja con la hora de llegada del vuelo escrita (mucho anterior a la hora real que llegó) |